１.はじめに
株式会社山田商会は、お客さま（お取引先を含む）との適正なコミュニケーションを前提に、正当な苦情・要望には誠実に対応する一方、社会通念上相当な範囲を超える言動には組織として毅然と対応し、従業員の人権・安全と事業の継続を守ります。

２．カスタマーハラスメントの定義
株式会社山田商会は、厚生労働省の指針および愛知県カスタマーハラスメント防止条例を踏まえ、お客さま（お取引先を含む）から従業員に対して業務に関連して行われる言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するもの（電話・SNS等を含む）を「カスタマーハラスメント」と定義します。なお、正当な苦情・要望や合理的配慮の申出はこれに該当しません。

３.カスタマーハラスメントの対象となる行為
以下の行為は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

・威迫、脅迫、恫喝、暴言、人格否定、差別的な言動
・長時間にわたる拘束や、同一内容の執拗な問い合わせ・要求
・業務の範囲を超えた過度または不合理な要求
・従業員に対する私的接触の強要、つきまとい行為
・特定の従業員を対象とした攻撃、要求
・正当な理由のない謝罪要求、処分要求
・SNSやインターネット上における誹謗中傷、虚偽情報の拡散

4．カスタマーハラスメントへの対応姿勢
カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合、従業員を守るため、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で臨みます。さらに、悪質と判断した場合には、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、適切な対処をさせていただく場合もございます。

5．カスタマーハラスメントに関する体制整備
株式会社山田商会は、企業姿勢を明確にし、従業員に周知・啓発します。
・カスタマーハラスメント発生時に、会社として適切な判断・対応がとれる体制を構築するとともに、従業員が安心して相談できるしくみを整備します。
・カスタマーハラスメントへの適切な対応方法や手順を定め、従業員に必要な教育を行います。
・カスタマーハラスメントを受けた従業員のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。